¡Esto es HOSTELERíA! :)

Encantada de poder añadir a mi blog una entrada llena de satisfacción. 

El pasado viernes pude repetir una gran experiencia en un restaurante llamado Sara, situado en Terrassa. Aunque lleva abierto más de 20 años, hace cosa de dos que lo descubrí, y lo mejor es que está en mi misma ciudad. 

De ambiente clásico, con cocina de mercado y un trato exquisito. 

Desde el momento en que haces la reserva telefónica, hasta cuando te marchas por la puerta, es un claro ejemplo de como hacer bien nuestro oficio. 

El comedor está dirigido por una maître, a la cual le ayuda un gran camarero, y en la cocina podemos encontrar al dueño, donde todo es perfección. 

Como este blog va dirigido en particular al servicio y la atención al cliente, no entraré en detalles sobre la comida, lo que sí os propongo es que descubráis por vosotros mismos la magia del Sara. 

En cuanto al servicio, el camarero es un gran profesional, y no me gustaría usar la etiqueta de "un camarero como los de antes", ya que desde mi punto de vista eso no debería ser cosa del pasado. 

A destacar: 

• Perfecto servicio de bebidas y platos, describiendo cada uno de estos.
• Trato cordial con el cliente, ofreciéndole ayuda en todo momento. 
• Habilidad y movimientos ligeros, como si bailara por la sala. 
• Repaso de bebidas y pan. 
• Mesa en perfecto estado. 
• Una sonrisa desde el principio hasta el final.

Te sientes cómodo, sin que el servicio se haga lento o pesado, y nunca echas nada en falta... todo a su justa medida. 

Al salir, se despiden siempre con una sonrisa y un hasta pronto. ¡Y yo, desando que ese "pronto" no sea de aquí mucho!

Calçotada!!! Pero sin calçots.....

Entramos ya en temporada de calçots, así que hay multitud de restaurantes con ofertas de calçotadas, y como la economía no está para lanzar cohetes, decidimos ir a un sitio conocido donde el precio no estaba nada mal (25€ por persona).

Como tantas veces, me encargué yo de la reserva, llamé al restaurante y pedí información sobre el "Menú calçotada". Éste era extenso, con verduras a la brasa, ensaladas, carne, postre, bebidas... pero sólo había 7 calçots por persona, que es un número escaso para los que quieran atiborrarse a calçots! La chica que me atendió, me aconsejó no pedir ese menú, y hacer raciones (7 unidades por 5€), así podríamos pedir muchos calçots y luego ver si nos hacía falta carne o algo más. Quedé encantada con su atención, e hice la reserva para seis.

Llegó el gran día! Todo un año esperando éste momento...el de inaugurar la temporada de Calçotadas. Se acercó el responsable del local para tomarnos nota, y pedimos 9 raciones con la misma ilusión que un niño espera un regalo. Él nos dijo "¡9 raciones son muuuuchas! El otro día una mesa pidió eso y fue demasiado..." Nosotros nos echamos a reír, y le dijimos que no se preocupara, que iban a caer seguro! "Bueno, bueno, como queráis..." dijo él.

Mientras esperábamos la comida, pude observar el funcionamiento del restaurante ese día, ya había estado otras veces, pero se veía caos en el comedor: el encargado sudando, con cara de no dar abasto, dos camareras perdidas que iban como pollos sin cabeza por el comedor, un cocinero saliendo de la cocina cada dos por tres, nervioso y gritando... Pensé para mí: pobres... vaya día que tienen hoy!

Al final nos sirvieron un par de bandejas de calçots, pero no parecía que estuvieran las nueve raciones, así que preguntamos a la camarera, y ésta respondió que en cada bandeja había dos raciones. Con lo cual nos faltaban aún otras 5... algo me decía que no nos iban a traer más...

Segundos mas tarde, el encargado fue a tomar nota de la mesa que estaba justo detrás mío, y pude escuchar lo siguiente:

- Hola, ¿ya saben lo que van a comer?

- Buenas tardes! Sí, queremos hacer dos calçotadas.

- Disculpen... pero se nos han terminado los calçots...

- Vaya! Pues nosotros veníamos expresamente para éste menú. Además lo tenéis anunciado en la puerta y en la web...

- Sí... pero es que... no nos quedan más...

- Bueno, pues nada, nos vamos.

Ahí lo tuve claro... a nuestra mesa no iban a llegar más calçots...

Con toda la amabilidad posible, llamé al encargado y le pregunté: Perdona, ¿Sabes si faltan más raciones por traer o aquí están todas?

Me pidió un segundo, fue a cocina y volvió. De mientras, nosotros aprovechamos para contar uno a uno los calçots, sólo habían 6 raciones.

- Disculpad, pero sólo hay éstas raciones, ya no nos quedan más... le he dicho a la camarera que os avisara, pero se le ha olvidado...

- Ah... es que te hemos escuchado en la mesa de atrás, y nos temíamos eso...

- Ya... lo siento... pero no hay más...

- Pero es que te hemos pedido 9 raciones, deberíais haber avisado que no habían suficientes!

- Sí, le he dicho a la chica que os avisara, pero se habrá olvidado, es que hoy me han faltado dos camareras y estas son nuevas, y no saben como funciona esto, y van perdidas...

- Ya, pero esto no se hace así! Si sabemos que no hay, antes de empezar a comer, hubiéramos podido decidir si lo aceptábamos o no...!

- Ya! Pero que quieres que te diga más! La chica no os ha avisado...Yo no tengo más calçots! He ido esta mañana a comprarlos y ya no me quedan...

- Pues no me parece bien...

- Pues da igual! No os cobro ni un calçot y en paz!

Como habréis notado, la conversación se fue calentando entre el encargado y un par de personas de la mesa...

Poco a poco nos trajeron el resto de comida, aunque hubo una butifarra que llegó para los postres y cruda, y tuvimos que esperar 15 minutos a que la hicieran bien echa... Los pobres calçots, parecían que eran los últimos de la caja y no les habían dado de comer en días... delgaditos, quemadiiiisimos.... Que desastre de inauguración de temporada...

Finalmente pedimos la cuenta, sin postres, sin cafés ni nada, sólo queríamos irnos de ahí. Y efectivamente no estaban las raciones en la cuenta... pero como personas correctas, decidimos entre todos, que lo mejor era pagar por lo que nos habían servido.

Uno de nosotros fue con todo el dinero a la caja, donde estaba el encargado, y la cosa fue así...

- Perdona, aquí tienes la cuenta y te dejamos también el dinero de las 6 raciones de calçots, que las queremos pagar.

- Bueno, pero que sepas, que así no se puede ir avasallando por el mundo!!!!

Cara estupefacta del cliente.... cara de rabia del encargado... eso sí, con los billetes en la mano... y el cliente decidió irse sin comentar nada a los demás del grupo, para no hacer de unos calçots una guerra!

De echo, de los seis que fuimos a comer ese día, solo el cliente que pagó y yo sabemos lo que de verdad sucedió...

Esta vez, podemos observar como la mala organización (mise-en-place), la poca comunicación, la falta de profesionalidad (de nuevo...) y la educación (escasa), pueden hacer de un servicio el caos absoluto.

Una vez más, un restaurante que tachar de mi lista.... a éste paso no tendré más remedio que quedarme en casa...

No están las cosas para perder clientes....

De nuevo, otro ejemplo más de como perder a varios clientes...

Para mí es una pena tener que escribir sobre esta experiencia, ya que era clienta habitual, y todo hay que decirlo, echaré de menos esas magdalenas tan buenas de la calle St. Pere de Terrassa, pero así lo ha querido su dueño.

Esta mañana he quedado con 3 amigos, como tantas veces hacemos, para desayunar en el sitio de siempre. Una vez estando ahí, y con el salón vacío (siempre pensaba que era una pena que normalmente fuera así...) han pasado a saludar cinco amigos, sin la intención de quedarse, ya que se dirigían a otro lado. Eso ha hecho que durante unos 10 o 15 minutos, estas personas estuvieran de pie en el salón interior del local, sin molestar a nuestro entender, ya que no había nadie más. Nuestra sorpresa ha sido cuando ha venido la camarera y con una sonrisa ha dicho "Lo siento, pero si queréis estar aquí tenéis que sentaros y consumir", a lo que nuestros amigos que pasaban a saludar han dicho "Tranquila, si ya nos íbamos..."

Nosotros al quedarnos ahí, terminando nuestras consumiciones, seguíamos asombrados.

Gracias a las nuevas tecnologías, nuestros amigos nos han mandado un mensaje al instante, contando que al salir por la puerta el camarero (y dueño) ha dicho "Ya era hora" a lo que han replicado "Tranquilo, que no volverá a pasar, por que no volveremos".

Aún estábamos más asombrados si cabe.... nunca hubiéramos esperado que los dueños reaccionaran así, de todas maneras nuestra intención era pagar e irnos, sin hacer mención a lo que había sucedido, simplemente no íbamos a volver más. Pero no todo queda ahí....

Si me llegan a explicar lo que iba a suceder en el siguiente minuto, no lo hubiera creído.

Al pedir la cuenta en la caja, la camarera reitera "Lo siento, pero es que no podemos tener gente aquí que no consuma..." y de repente el dueño ha estallado con frases como "Es que no son maneras éstas.... encima se han ido sin decir adiós... Nosotros tenemos que pagar alquiler, luz, agua... Qué dirías tú si yo fuera a tu casa a ocuparla sin consumir..."

En esos momentos, me ha parecido surrealista la situación, y mis respuestas han sido "No hacían daño a nadie, por que en el salón no había nadie a quien pudiéramos molestar... ha sido muy desagradable vuestra actitud hacia nosotros... somos clientes habituales...no son formas de tratar a un cliente..." Viendo que el dueño ni me escuchaba he terminado diciendo "Estoy de acuerdo en que no quieras esto para tu local, pero eran personas que sólo pasaron a saludar, ni siquiera se sentaron... como si queréis usar el derecho de admisión o como si nos queréis echar, estáis en vuestro derecho, tranquilos que no volverá a suceder, por que ni ellos volverán, ni nosotros los haremos, ni nuestras amistades lo harán..."

¿Adivináis cual ha sido su respuesta a esta última parte?

Vale, MEJOR!

Es una pena que alguien que no sabe tratar al cliente y que encima sea orgulloso haya perdido de golpe a 12 clientes habituales... más todos los clientes potenciales. Merece la pena como siempre, hacer reflexión... pensar... ¿cómo se podría haber solucionado esa situación?

Por mi parte lo tengo muy claro... si hubiera sido la camarera, les hubiera preguntado a esas personas si querían tomar algo, y luego hubiera ido pasando entre medio de ellas para que se dieran cuenta que ahí no podían estar mucho rato, ya que era una situación incómoda (sutileza...). Pero está claro que aún hay mucho camino por hacer y mucho que mejorar en el mundo de la restauración...

Y sigo pensando....¡Cómo está el servicio!

¿Protocolo sí, protocolo no...?

Hoy me han llevado a un restaurante en el que nunca había estado, mi amiga siempre me había hablado muy bien de ese sitio, así que estaba deseosa de ver que tal era. 

Al llegar me han presentado a la responsable de sala (RS) comentando que yo trabajaba como formadora en hostelería... y la cosa ha ido así: 

Amiga: Te presento a Marina, ella también es del gremio de la hostelería! 

RS: Ah si? Encantada! ¿Y a qué te dedicas?

Yo: Soy formadora en hostelería.

Amiga: Sí! Ella es encargada de enseñar el tema de cómo se sirve a un cliente, el protocolo y eso...

RS: Ah... pues yo no creo en el protocolo.... no importa como se sirve... sólo el ser simpático con el cliente.

Yo: Hombre, yo diría que cualquier camarero debe saber cómo se debe servir, luego siempre se está a tiempo de hacerlo mal...

Ante esto, he esperado con ansia el momento que empezara el servicio....¿¿¿y qué he podido observar???

Responsable de sala: cantando y bailando mientras recogía los platos, apoyada en la silla y la mesa del cliente mientras hablaba, y claro sonrisa profident y tratando a los clientes como si fueran sus amigos (cosa que no me parece mal, siempre y cuando el cliente lo quiera así...)

Camareros: uno de ellos haciendo bromas constantemente a los clientes habituales, el resto, muy correctos, atentos y preguntando en todo momento si necesitábamos algo. Pero claro, llega el momento de servir y.... tenedor y cuchillo juntos y a la izquierda de cada comensal! Marcado de postres incorrecto... Pero el resto bien.

Espacio: La verdad es que nos ha tocado el reservado donde hemos podido estar muy bien, la mesa estaba muy bien montada, pero los platos estaban sin repasar, llenos de marcas de cal...

Cocina: correcta.

Sensación: me ha parecido el sitio típico de BBC, donde se va a destajo y no se miman demasiado los detalles. Mi humilde opinión es que tan solo cambiando esa opinión, de "No importa el protocolo", entendiendo como protocolo no sólo las normas, si no la buena forma de hacer las cosas, englobando desde la mise en place hasta el trato con el cliente, ese restaurante podría ser mucho más especial.

También hay que decir, que clientes no les falta... ¡así que para gustos los colores!

Eso si un poco de reflexión... que para servir no sólo se necesita simpatía... como hoy me ha dicho alguien muy especial: Un mono simpático sirviendo no es suficiente! jajajaj